Vérification des pratiques de gestion de la Direction générale des communications

Contexte

La Direction générale des communications (ou la Direction générale) d'Affaires autochtones et Développement du Nord Canada (AADNC) (ou le Ministère) appuie les fonctions et les programmes ministériels en matière de communication, fournit des conseils et de l'information en matière de communication, planifie et coordonne les activités et élabore des produits pour s'assurer que les employés d'AADNC et le grand public comprennent mieux les questions autochtones et du Nord Canada, ainsi que les priorités et les résultats du Ministère.

Le 6 février 2014, le sous-ministre a approuvé le plan de vérification axé sur le risque 2014-2015 à 2016-2017 d'AADNC, qui prévoit une vérification des pratiques de gestion de la Direction générale des communications. Cette vérification a été entreprise en mars 2014 par le Secteur de la vérification et de l'évaluation.

La Direction générale des communications a pour mandat de faire connaître le programme du gouvernement relativement aux Autochtones et au Nord.

Une importante restructuration de la Direction générale a été effectuée en décembre 2013. Les travaux sont en grande partie terminés, mais certaines sections de la Direction générale sont toujours en période de transition. Au sein de la nouvelle structure organisationnelle, les services de communication sont assurés par les quatre sections établies à l'administration centrale et sont appuyés par les unités régionales de communications, qui ont un rapport hiérarchique fonctionnel avec le directeur général des Communications :

• Communications stratégiques
• Gestion des enjeux
• Communications électroniques
• Communications ministérielles et planification

Objectif et portée de la vérification

L'objectif de la vérification était de fournir à la haute direction une assurance au sujet de la pertinence et de l'efficacité d'une sélection de contrôles de gestion et d'activités mis en place pour soutenir l'atteinte des objectifs de la Direction générale.

La vérification englobait quatre domaines de pratiques de gestion évalués comme essentiels à l'atténuation des domaines à plus haut risque déterminés grâce à un atelier d'autoévaluation des contrôles (AEC), aux entrevues préliminaires, à l'examen de la documentation, à la compréhension des plans et des priorités du Ministère et aux commentaires du directeur général des Communications. Les quatre domaines visés par la vérification étaient les suivants :

• plans et objectifs opérationnels;
• planification des ressources humaines;
• service axé sur le client et les normes de service;
• communications internes.

Les travaux de vérification sur le terrain ont été menés à l'administration centrale d'AADNC en avril et mai 2014. La vérification couvrait la période de 2013-2014. Les plans de 2014-2015 étaient visés par la vérification pour ce qui est des domaines des plans et des objectifs opérationnels et de la planification des ressources humaines.

Énoncé de conformité

Cette vérification est conforme aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d'assurance et d'amélioration de la qualité.

Points forts observés

Les points forts suivants ont été observés au sein de la Direction générale.

• Planification des activités - La planification des activités de la Direction générale est généralement adéquate au sein de l'organisation, et la Direction générale a établi des priorités et des objectifs clairs qui s'harmonisent aux priorités ministérielles.
• Planification des ressources humaines - La Direction générale a entrepris un processus d'examen de la gestion des talents en collaboration avec ses gestionnaires pour mieux comprendre l'ensemble de compétences et les aspirations professionnelles de ses employés et déterminer les futures possibilités de perfectionnement pour le personnel et la direction.
• Communications internes - La direction a instauré des réunions mensuelles du personnel, ainsi que des réunions bimensuelles et hebdomadaire pour les membres de la direction, afin de favoriser une discussion continue au sujet des priorités de la Direction générale et d'aborder les principaux enjeux.

Conclusion

Les domaines des plans et des objectifs opérationnels, de la planification des ressources humaines et des communications internes de la Direction générale sont généralement jugés efficaces, mais pourraient tous faire l'objet d'améliorations. Dans le domaine du service axé sur le client et des normes de service, les contrôles de la Direction générale sont considérés comme inadéquats et pourraient faire l'objet d'améliorations considérables.

Recommandations

L'équipe de vérification a relevé des domaines pour lesquels les pratiques et les processus de gestion peuvent être améliorés, et a formulé les quatre recommandations suivantes :

1. Le directeur général des Communications devrait renforcer les processus de planification du travail au niveau des sections afin de mieux prévoir et gérer les besoins des clients, de classer les tâches par ordre de priorité et d'administrer les exigences opérationnelles.
2. Le directeur général des Communications devrait améliorer le processus de planification de la relève et évoluer vers un modèle d'apprentissage et de perfectionnement fondé sur les besoins et les compétences afin de permettre à la Direction générale de mieux répondre aux nouveaux besoins et aux priorités conflictuelles.
3. Le directeur général des Communications devrait élaborer et mettre en œuvre des normes de service à la clientèle pour les principaux services de communication de la Direction générale.
4. Le directeur général des Communications devrait améliorer les communications internes en établissant des attentes claires et uniformes au sein des différentes sections et en communiquant aux employés les résultats de la réorganisation.

Réponse de la direction

La direction est d'accord avec les constatations, a accepté les recommandations contenues dans le rapport et a élaboré un plan d'action de la direction afin d'y répondre. Le plan d'action de la direction a été intégré au présent rapport.

1.1 Initiative sur les pratiques de gestion

Le Secteur de la vérification et de l'évaluation a mené 20 examens des pratiques de gestion (EPG) entre 2007 et 2010, dans le cadre d'une initiative ministérielle visant à évaluer la force relative de ces pratiques de gestion dans les bureaux régionaux et les secteurs. À la suite de la première ronde d'examens, le sous-ministre et le comité de vérification ont recommandé l'élaboration d'un rapport sommaire qui ferait ressortir les forces et les faiblesses du processus d'EPG et déterminerait s'il y a lieu de le poursuivre. À la suite de cette analyse, le comité de vérification a recommandé la réalisation d'une deuxième ronde de vérifications des pratiques de gestion, selon une méthode révisée, ce qui a été approuvé ultérieurement par le sous-ministre.

En vertu de l'approche révisée, qui a été conçue pour fournir à la direction du Ministère une assurance de haut niveau, les missions relatives aux pratiques de gestion devaient être menées en deux phases : un atelier d'autoévaluation des contrôles (AEC) et une vérification de portée limitée. En s'appuyant sur les commentaires recueillis dans le cadre de l'atelier d'AEC, les résultats des vérifications antérieures et des examens des pratiques de gestion et la compréhension des plans et des priorités du Ministère, les pratiques de gestion les plus importantes sont sélectionnées et incluses dans la portée de chaque vérification des pratiques de gestion (VPG).

À ce jour, la Direction générale des services de vérification et d'assurance a effectué une VPG des dix régions et de sept secteurs. Deux VPG devraient être achevées en 2014-2015, notamment une de la Direction générale des communications, conformément à ce qui est établi dans le plan de vérification fondé sur le risque de 2014-2015 à 2016-2017 d'AADNC, approuvé par le sous-ministre le 6 février 2014.

1.2 Autoévaluation des contrôles

L'atelier d'AEC est une occasion pour la Direction générale des services de vérification et d'assurance de recueillir les points de vue et les commentaires de la direction sur l'importance, l'efficience et l'efficacité d'un large éventail de pratiques de gestion clés. Plus particulièrement, l'atelier comprend une discussion facilitée et l'échange de points de vue individuels pour savoir dans quelle mesure les principales pratiques de gestion permettent d'atteindre les objectifs de la Direction générale. L'atelier d'AEC a été animé par une tierce partie indépendante et tenu le 14 mars 2014. Il a été conçu pour maximiser la discussion grâce à l'utilisation d'une technologie de vote anonyme afin d'encourager l'échange des points de vue.

Au total, 18 domaines de pratiques de gestion ont fait l'objet de discussions au cours de l'atelier d'AEC d'une demi-journée. Même si les participants perçoivent de façon similaire l'importance, l'efficience et l'efficacité de certains domaines de pratiques de gestion, l'atelier a révélé l'existence d'un éventail de perspectives dans l'ensemble de la Direction générale. L'analyse de la rétroaction à la suite de l'atelier, de même que d'autres considérations énoncées à la section 2.2 du présent rapport ont servi à identifier les domaines de pratiques de gestion visés par la vérification.

1.3 Direction générale des communications

Le mandat de la Direction générale des communications consiste à faire la promotion du programme gouvernemental relatif aux Autochtones et au Nord, notamment^{Note de bas de page 1} de:

• informer les Canadiens sur le travail du Ministère, de façon accessible et responsable;
• informer en continu les Premières nations, les Inuits, les Métis et les résidants du Nord;
• promouvoir une image positive des Autochtones et des questions autochtones auprès du public;
• veiller à la cohérence et à l'uniformité des messages, conformément aux priorités gouvernementales.

La Direction générale assiste et appuie les secteurs de programme en matière de communication, fournit des conseils et de l'information en matière de communication, planifie et coordonne les activités et élabore des produits pour s'assurer que les employés d'AADNC et le grand public comprennent mieux les questions autochtones et nordiques, ainsi que les priorités et les résultats du Ministère. Elle appuie le Ministère en décrivant dans quelle mesure il atteint les objectifs des politiques et des programmes. Un rapport hiérarchique fonctionnel est établi entre la direction générale et les sections communications des régions, qui ont pour responsabilité de s'assurer de la conformité à un éventail de politiques de communication gouvernementales.

La direction générale est dirigée par le directeur général (DG), qui relève directement du sous-ministre et est appuyé par un directeur général associé.

Les clients de la Direction générale sont à la fois internes et externes au Ministère et comprennent le ministre et le sous-ministre d'Affaires autochtones et Développement du Nord Canada, les médias ainsi que les secteurs et les régions d'AADNC.

La Direction générale des communications est responsable des domaines suivants :

• relations avec les médias et analyse des médias;
• gestion et tenue des sites internet et intranet;
• maintenance des plateformes des médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, etc.);
• maintenance des espaces de travail collaboratif en ligne (GCpédia, GCforums et GCconnex);
• rédaction de discours pour le ministre et le sous-ministre, ainsi que de discours législatifs;
• gestion des communications sur les sujets critiques et en situation de crise;
• application de la Politique de communication du gouvernement du Canada;
• prestation de conseils et de soutien en matière de communications stratégiques aux secteurs et aux régions d'AADNC, et publicité gouvernementale;
• facilitation de la sensibilisation du public;
• gestion des publications ministérielles;
• élaboration de divers autres produits de communication, notamment des vidéos et des publicités;
• coordination et soutien de tous les événements publics du Ministère et des produits connexes.

L'environnement de la Direction générale se caractérise par la fluidité des exigences opérationnelles et des attentes changeantes, notamment :

• l'attention souvent accrue des médias à l'égard des initiatives gouvernementales et ministérielles et des nouveaux enjeux;
• le paysage qui évolue rapidement en matière de communications (par exemple l'initiative Web 2.0, l'utilisation croissante des médias sociaux et le passage à une approche basée sur le Web d'abord);
• les réductions budgétaires et l'incertitude entourant le renouvellement du financement supplémentaire;
• le personnel hautement mobile et les exigences changeantes relativement aux compétences.

2.1 Objectif de la vérification

L'objectif de la vérification était de fournir à la haute direction une assurance au sujet de la pertinence et de l'efficacité d'un éventail de contrôles de gestion et d'activités mis en place pour soutenir l'atteinte des objectifs de la Direction générale.

L'objectif de la vérification est appuyé par des critères de vérification détaillés, élaborés conformément aux Critères de vérification liés au Cadre de responsabilisation de gestion du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Ces critères sont indiqués à l'annexe B.

2.2 Portée de la vérification

La vérification englobait quatre domaines des pratiques de gestion évalués comme essentiels à l'atténuation des domaines à plus haut risque déterminés grâce à l'atelier d'AEC, aux entrevues préliminaires, à l'examen de la documentation, à la compréhension des plans et des priorités du Ministère et aux commentaires du directeur général des Communications. Les quatre domaines des pratiques de gestion visés par la vérification étaient les suivants :

• détermination et planification des objectifs opérationnels;
• planification des ressources humaines;
• service axé sur le client et utilisation de normes de service;
• communications internes.

Les travaux de vérification sur place ont été menés à l'administration centrale d'AADNC en avril et en mai 2014. La vérification couvrait la période de 2013-2014. Les plans de 2014-2015 étaient visés par la vérification pour ce qui est des domaines des plans et des objectifs opérationnels et de la planification des ressources humaines.

4.1 Plans et objectifs opérationnels

En tant qu'élément d'une gouvernance efficace, les unités organisationnelles élaborent des objectifs et des plans opérationnels en vue de réaliser leur mandat et leurs priorités organisationnelles générales. À cette fin, les objectifs et les plans opérationnels des unités organisationnelles doivent renforcer les priorités et les objectifs organisationnels généraux et s'harmoniser avec ceux-ci.

La vérification a permis de constater que la Direction générale des communications a des objectifs et des plans opérationnels clairs qui appuient les priorités ministérielles d'AADNC et s'y harmonisent.

La Direction générale a élaboré une stratégie de communication ministérielle en 2011 qui couvrait les exercices financiers de 2011-2012 à 2013-2014. Elle prépare actuellement un nouveau plan de communication ministériel pour remplacer cette stratégie désuète, mais celui-ci n'a pas été évalué lors de la vérification, puisqu'il en est encore à un stade de développement précoce.

Chaque année, la Direction générale prépare et communique un plan d'activités conforme aux exigences ministérielles. Le plan d'activités de la Direction générale des communications comprend les priorités au niveau de la Direction générale et les activités prévues, activités qui sont harmonisées au Rapport sur les plans et les priorités d'AADNC. Pour chacune des activités prévues, des indicateurs et des objectifs de rendement sont en place et sont mesurés dans le cadre du processus de rapports trimestriels sur le rendement. Le DG des Communications renforce régulièrement la vision et les priorités de la Direction générale lors de réunions avec le personnel, par des courriels ou via d'autres moyens.

Bien que des mécanismes de planification d'activités soient en place, les sections de la Direction générale ne disposent pas de processus et d'outils de planification du travail à long terme pour prévoir et gérer les demandes des clients. Le travail de la Direction générale est marqué par des changements fréquents des besoins des clients et des hausses soudaines de la demande, d'où l'importance des processus de planification à long terme et de réattribution de la charge de travail. Les gestionnaires des communications et les conseillers en communications ont pour responsabilité de collaborer avec leurs clients dans l'ensemble du Ministère pour comprendre leurs besoins imminents en matière de communications, mais leurs approches varient et sont informelles et permettent seulement de déterminer les besoins des clients de façon limitée. Il est donc difficile d'établir les priorités et d'élaborer des plans de travail de manière proactive, ce qui entrave la coordination entre les directions et exerce une pression indue sur les gestionnaires et le personnel.

4.2 Planification des ressources humaines

Pour veiller à ce que la Direction générale optimise l'utilisation de son capital humain en vue de remplir son mandat, il est important que les activités de recrutement, d'embauche, d'apprentissage et de planification de la relève soutiennent les besoins actuels et futurs de l'organisation. Il est possible d'y arriver en intégrant étroitement les processus de planification des activités et de planification des ressources humaines ainsi qu'en déterminant et en gérant les risques liés aux ressources humaines (RH).

La vérification a permis de constater que la Direction générale a récemment élaboré un Plan intégré de gestion des ressources humaines (PIGRH) et que celui-ci est diffusé et lié au Plan d'activités 2014-2015 de la Direction générale. Le document comprend une analyse de l'effectif et une analyse de l'environnement afin de décrire les facteurs internes et externes qui pourraient nuire à l'atteinte des objectifs en matière de RH. Dans le cadre du PIGRH, la Direction générale a créé un plan d'action pour les RH qui renferme les principales activités à entreprendre pour répondre aux défis particuliers exposés en détail dans le plan, ainsi que les jalons, les indicateurs de rendement et les obligations redditionnelles. Le PIGRH est également appuyé par un plan de dotation stratégique pour l'ensemble de la Direction générale.

La Direction générale fait face à un certain nombre de défis concernant la mise en œuvre de ses plans de dotation et d'apprentissage, notamment des taux élevés de congés prévus et imprévus, une pénurie de personnel qualifié, des taux de mobilité élevés entre les ministères fédéraux, une main-d'œuvre aux compétences hautement polyvalentes et des pressions budgétaires permanentes. La Direction générale reconnaît l'importance d'assurer le perfectionnement et le maintien en poste du personnel et a donc lancé sa propre initiative de gestion des talents. Cette initiative visait notamment à comprendre les forces, les intérêts et les aspirations professionnelles de chacun et à créer des possibilités de perfectionnement pour aider les employés à faire avancer leur carrière.

Il est nécessaire d'apporter des améliorations au PIGRH de la Direction générale dans deux domaines, soit la planification de la relève pour les postes vacants prévus et les postes vulnérables et l'apprentissage et le perfectionnement fondés sur les compétences pour tout le personnel. Même si le PIGRH définit la nécessité de perfectionner les compétences et les aptitudes des employés comme un des principaux risques liés aux RH, peu de stratégies concrètes sont en place pour les aborder. En ce qui a trait à l'apprentissage et au perfectionnement, la détermination des besoins en matière de compétences à l'échelle de la Direction générale permettrait d'éclairer l'élaboration d'un modèle d'apprentissage et de perfectionnement fondé sur les compétences en vue de renforcer la capacité de la Direction générale dans les nouveaux domaines des communications et les nouveaux médias, et ainsi de mieux positionner la Direction générale pour l'avenir.

4.3 Service axé sur le client et normes de service

Les normes de service constituent un aspect important de l'excellence de la gestion des services; elles favorisent des attentes raisonnables de la part des clients, elles permettent une gestion proactive de la charge de travail des employés, elles appuient la mesure du rendement et elles favorisent la satisfaction des clients^{Note de bas de page 3}. Pour que les normes soient efficaces, elles doivent être constamment comprises et réalisables, et concorder avec des processus fonctionnels clairement et définis, conformément aux attentes des clients, en plus d'être appuyés par un mécanisme de mesure du rendement et de production de rapports.

Nous nous attendions à ce que la Direction générale dispose de normes de service claires en place pour diriger et gérer les services qu'elle offre à ses clients internes. La vérification a permis de découvrir que la Direction générale n'a pas de normes de service ou d'objectifs de rendement pour les services fournis aux clients internes. Au contraire, les services sont généralement offerts conformément à des délais convenus avec chaque client, et aucun processus ni outil n'est en place pour démontrer que la Direction générale remplit ses engagements. La vérification ne comprenait pas de discussions ou d'enquêtes avec les clients de la Direction générale et, en conséquence, l'équipe de vérification n'a émis aucune observation ou conclusion au sujet de la qualité ou de l'opportunité des services offerts par la Direction générale.

De plus, l'équipe de vérification s'attendait à ce que la Direction générale ait des mécanismes formels en place pour solliciter une rétroaction de ses clients. La vérification a révélé qu'il existe des mécanismes informels pour solliciter une rétroaction, notamment un dialogue ouvert avec les gestionnaires de la clientèle et la participation occasionnelle aux réunions de gestion des relations avec les clients. En outre, le DG siège dans de nombreux comités et groupes de travail ministériels, au cours desquels une rétroaction informelle peut être obtenue. Cependant, la vérification a permis de découvrir qu'il n'existe aucun processus formel standardisé visant à solliciter une rétroaction de la part des clients internes et à évaluer si la Direction générale satisfait aux besoins de ses clients.

À l'heure actuelle, la Direction générale est en train de clarifier et documenter ses processus et procédures opérationnels et de les publier sur son site intranet. Une fois qu'elle aura terminé, ceux-ci pourraient permettre l'élaboration de normes de service et d'objectifs de rendement.

4.4 Communications internes

L'existence de voies de communication interne et d'une rétroaction des employés ouvertes et efficaces est importante pour s'assurer que des renseignements opportuns et pertinents sont fournis au personnel, que les plans sont mis en œuvre de manière uniforme et qu'une rétroaction ouverte et franche est obtenue.

La vérification a permis de constater que de nombreuses voies de communication interne formelles et informelles sont en place au sein de la Direction générale. La réunion mensuelle organisée par le DG pour tous les employés a pour but de les mobiliser et de les informer en ce qui touche les priorités de la Direction générale, les changements de l'environnement des communications et les initiatives à venir. Ils peuvent tous contribuer à l'ordre du jour en soumettant des sujets à aborder à l'avance. Une réunion du comité de gestion a lieu toutes les deux semaines avec le DG, les directeurs et les spécialistes des RH et des finances pour discuter de la gestion des ressources et des questions opérationnelles, y compris de la planification des activités et des ressources humaines et des nouveaux enjeux et défis opérationnels. Une réunion des opérations de la Direction générale est tenue chaque semaine pour le DG, les directeurs et certains gestionnaires afin de discuter des exigences opérationnelles et des nouveaux enjeux et d'établir les priorités opérationnelles. Même si aucune note concernant ces réunions n'est préparée, notre examen des ordres du jour et nos entrevues avec le personnel indiquent que ces voies de communication sont efficaces.

La vérification a révélé que l'efficacité des communications internes avec chaque direction variait et était influencée par les différentes approches de gestion et les divers styles de communication. Toutes les directions disposent de voies efficaces pour diffuser des informations au personnel, et certaines d'entre elles ont également des mécanismes solides pour obtenir une rétroaction des employés. La vérification a permis de découvrir que, malgré l'existence de mécanismes de rétroaction au sein de la Direction générale, certains membres du personnel ne se sentent pas à l'aise de les utiliser pour formuler des suggestions et des plaintes. Les entrevues ont indiqué que certains employés n'utilisent pas les mécanismes formels ou informels pour communiquer leurs plaintes ou leurs suggestions en raison de l'environnement stressant et des exigences du travail.

Notre vérification a permis de constater qu'il serait profitable pour la Direction générale d'accroître la communication interne concernant la réorganisation et les réductions qui ont récemment eu lieu à la Direction générale. Lorsque la réorganisation a été annoncée pour la première fois, la Direction générale a transmis de nombreuses communications coordonnées pour présenter la réorganisation et ces dernières ont été bien accueillies par le personnel. À mesure que les employés continuent de s'adapter aux rapports hiérarchiques changeants et aux responsabilités en évolution, une communication interne renforcée permettrait aux membres de la Direction générale de réfléchir collectivement aux défis qu'ils ont surmontés ensemble et de favoriser une perspective d'avenir.