Archivée - Vérification des pratiques de gestion de la région du Yukon

5.1.1 Normes de service à la clientèle externe

Établir un souci du service à la clientèle, gérer les attentes des clients externes et être en mesure de mieux réagir aux attentes de la clientèle sont des éléments essentiels pour le bureau régional du Yukon, qui consacre l'essentiel de ses efforts à la prestation de services à sa clientèle externe. Dans l'application d'une orientation « service à la clientèle », il importe que les bureaux régionaux établissent des normes de service à la clientèle externe qui soient communiquées aux clients et que la direction régionale gère activement et surveille comment ces normes sont appliquées et sollicite la rétroaction de cette clientèle extérieure. L'élaboration des normes doit se faire selon une stratégie nationale cohérente qui établira un juste équilibre entre les efforts que déploie le Ministère pour améliorer la qualité des services aux bénéficiaires et la réduction du fardeau des rapports à cet égard.

L'équipe de vérification a constaté qu'un cadre de gouvernance applicable aux normes de prestation de services à la clientèle externe était en chantier à l'administration centrale, le but étant de faire connaître ce qu'attend le Ministère comme normes dans ce domaine. La région du Yukon ne s'est donc pas employée outre mesure à établir ses propres normes.

Sans normes ministérielles de prestation des services à la clientèle, un nombre limité de normes régionales existent et celles-ci n'ont pas été communiquées aux clients. Ces normes portent par exemple sur les délais relatifs à l'examen des rapports de vérification, le temps écoulé pour la réception des paiements d'aide sociale et les échéances des paiements des ententes de transfert financier (ETF). La vérification a révélé que le système de gestion des subventions et contributions (système Paiements de transfert aux Premières nations et aux Inuits (PTPNI)) est utilisé pour rendre compte du respect des délais d'examen des rapports de vérification. Cependant, il n'y avait pas de suivi actif de l'application de la norme de service sur les paiements d'aide sociale; le système PTPNI ne servait pas non plus au suivi de la norme de service connexe. L'émission et la remise des chèques relèvent d'organismes autres que le bureau régional, mais il importe que celui‑ci sache si la norme qu'il a publiée est respectée et évalue si elle convient toujours.

Recommandations

Il est recommandé que le directeur général régional du bureau du Yukon :

1. Définisse des normes pour les services offerts aux clients externes, créer des attentes quant au rendement (cibles) pour chaque norme et établir des exigences en matière de surveillance et de rapports. Pour ce faire, le directeur général régional de la région du Yukon devra collaborer avec l'Organisation des affaires du Nord (AC) et les autres bureaux régionaux au nord du 60e parallèle afin de garantir l'établissement d'une approche uniforme.

Étant donné l'environnement opérationnel propre au Yukon – la région fournit des services à des bénéficiaires du Nord (programmes relevant du Développement du Nord) et des Premières Nations (programmes relevant des Affaires indiennes et inuites) – le directeur général régional de la région du Yukon devra chercher à tirer parti, s'il y a lieu, des travaux réalisés jusqu' à ce jour dans le cadre de l'initiative sur les normes nationales afin d'établir des normes, des cibles et des exigences en matière de surveillance et de rapports pour les activités de programme du Secteur d'activités des Affaires indiennes et inuites.

5.2.1 Planification intégrée des ressources humaines

Pour qu'une région soit en mesure d'optimiser l'utilisation de son capital humain à l'appui de la réalisation de ses objectifs, il est important d'harmoniser la planification des ressources humaines avec la planification stratégique et opérationnelle, et que cette planification comprenne de l'information sur les ressources financières connexes. Si la direction n'a pas une bonne compréhension des ressources humaines et financières dont elle a besoin pour mettre en œuvre les objectifs stratégiques et activités qu'elle prévoit, elle aura de la difficulté à déterminer convenablement les besoins réels de l'organisation.

La région du Yukon a produit des plans d'activités intégrés et des plans régionaux des ressources humaines. La vérification a montré que ces plans régionaux restent des documents sommaires renfermant des descriptions générales des grands enjeux et du contexte et qu'ils ne font pas clairement le lien avec les ressources (humaines et financières) nécessaires à l'exécution des plans. En outre, la région produit un rapport trimestriel comprenant un bilan sommaire des ressources humaines, mais l'équipe de vérification n'a pas constaté que, dans la région, le Plan d'activités intégré, le Plan de ressources humaines et le budget étaient en correspondance.

En conséquence, sans une compréhension des ressources humaines et financières nécessaires pour mettre en œuvre les objectifs stratégiques et les activités prévues, il est difficile pour la direction de planifier convenablement et de prévoir les besoins de l'organisation.

Recommandation

Il est recommandé que le directeur général régional du bureau du Yukon :

2. Assure l'intégration du plan des ressources humaines et du plan d'activités régional, et fournir des précisions sur les besoins prévus en ressources humaines et leurs répercussions sur les ressources financières. Pour ce faire, le directeur général régional de la région du Yukon devra collaborer avec l'Organisation des affaires du Nord (AC) et les autres bureaux régionaux au nord du 60e parallèle afin de garantir l'établissement d'une approche uniforme. Le directeur général régional de la région du Yukon devra chercher à tirer parti, s'il y a lieu, de l'approche et de la méthode conçues par les bureaux régionaux au sud du 60e parallèle afin d'améliorer l'intégration des documents sur la planification des ressources humaines et les activités.

5.2.2 Recrutement, embauche et avancement

Dans le contexte de l'administration fédérale, on s'attend à ce que les décisions en matière de dotation tiennent compte des besoins actuels et futurs et à ce qu'elles soient prises de manière équitable et objective. Il est essentiel que des pratiques de gestion et des procédures de contrôle interne soient mises en place afin d'assurer le respect des politiques, l'équité et la transparence du processus de dotation. Il est aussi important pour la direction de mener des analyses périodiques du processus, de manière à relever les tendances et anomalies possibles.

En complément et à l'appui des plans de ressources humaines (plan intégré, plan d'action et plan de dotation stratégique) de la région, les directions dressent des plans annuels de dotation à l'aide d'un modèle et y indiquent tout ce qu'elles prévoient comme besoins et mesures de dotation (postes à pourvoir et remplacements à assurer) pour l'année qui vient. Les décisions en matière de dotation se fondent sur les besoins définis et sont établies par les Ressources humaines, en consultation avec les gestionnaires recruteurs. Le Comité de gestion des ressources humaines discute des besoins et des questions de dotation. L'équipe de vérification a noté que la direction a pour pratique courante d'indiquer sur les Demandes au bureau du personnel (DBP) comment les mesures de dotation répondent à des besoins précis. L'examen d'un échantillon de 15 dossiers de dotation a révélé que, dans deux cas, le lien établi avec le plan de ressources humaines n'était pas évident dans la DBP. En conséquence, il y a un risque que les mesures de dotation ne soient pas harmonisées avec les besoins de l'organisation, définis dans les plans de dotation.

L'examen d'un échantillon de 15 dossiers de dotation a aussi révélé que les mesures prises par la direction étaient généralement conformes aux textes législatifs pertinents et aux politiques du gouvernement, et qu'elles ont été approuvées en conformité avec les pouvoirs délégués. Les cadres et les employés interrogés n'ont pas signalé de problèmes à propos de la procédure de dotation (sauf pour la durée d'exécution des mesures de recrutement, ce qui représente une observation commune au sujet de la dotation dans le secteur public) et ils jugeaient que cette procédure était appliquée équitablement et objectivement. Sauf pour une lacune d'importance secondaire dans la documentation (dans 1 fichier sur 15, il n'y avait pas d'avis d'élimination en présélection), les mesures de dotation étaient dûment documentées et les dossiers comportaient des documents comme les avis, les énoncés de mérite, les évaluations de candidatures et les évaluations de jury de sélection.

Recommandation

Il est recommandé que le directeur général régional du bureau du Yukon :

3. Veille à ce que les dossiers de dotation soient complets et que les formulaires essentiels (demandes au bureau du personnel) soient dûment remplis, y compris la partie qui lie les mesures de dotation au plan de ressources humaines.

5.3.1 Planification et établissement des objectifs opérationnels

La planification et l'établissement des objectifs régionaux sont facilités par l'ensemble de processus de gestion en place pour établir l'orientation stratégique, des plans opérationnels, des objectifs et des priorités, et pour fournir une orientation sur la façon dont les ressources devraient être affectées pour réaliser ces plans. L'existence de documents de planification et d'établissement d'objectifs opérationnels a de l'importance pour s'assurer que la direction prend des décisions appropriées en toute responsabilité pour ses orientations, plans et activités. Les rapports devraient présenter des données précises et à jour sur les aspects financiers et opérationnels pour un bon exercice de la fonction de surveillance. Les affectations de ressources et les budgets prennent en compte les ressources financières, humaines et matérielles.

Chaque année, la région élabore un plan opérationnel qui alimente la planification à l'administration centrale et s'harmonise avec les résultats stratégiques recherchés par le Ministère. Tous les trimestres, la direction déclare les progrès dans l'application de ce plan et évalue les risques de non-réalisation des objectifs, ceux‑ci étant réexaminés au besoin selon les risques et les progrès évalués.

Enfin, les vérificateurs ont pu voir que les objectifs opérationnels sont passés en revue dans le processus de déclaration trimestrielle et que les rapports trimestriels rendent compte de tout changement sur ce plan.

Recommandation

Aucune recommandation n'a été formulée à cet égard.

5.4.1 Communications internes

Des voies de communication et de rétroaction internes ouvertes et efficaces sont importantes pour s'assurer de l'application efficace des décisions et qu'une rétroaction ouverte honnête et précise soit reçue. Il est important également que les mécanismes de communication et de rétroaction internes assurent l'acheminement d'une information pertinente en temps opportun au personnel.

La région du Yukon compte plusieurs voies officielles de communication interne pour les besoins de la communication et de la rétroaction à l'interne. À la lumière de discussions avec la direction et le personnel et de l'examen d'un échantillon de communications (p. ex. ordres du jour de comité, procès-verbaux de réunion, site intranet et courriels), il a été constaté que diverses voies de communication interne existent pour assurer des rétroactions ouvertes et efficaces, dans l'ensemble de l'organisation. La vérification a également permis de constater que la région avait pris des mesures pour améliorer les communications internes en retenant les services d'une personne qui est responsable de diriger les communications et de fonder un groupe de travail pour améliorer les communications au sein de la région

Recommandation

Aucune recommandation n'a été formulée à cet égard.

5.5.1 Exercice d'une influence sur l'élaboration des politiques

À cause de la nature d'AADNC, qui exerce son activité dans diverses régions, dans les conditions et le contexte de fonctionnement qui leur sont propres, il faut examiner soigneusement ces facteurs et consulter les intervenants au moment d'élaborer les politiques. Il est important que la région participe et influence l'élaboration des politiques à l'administration centrale afin de s'assurer que les instruments stratégiques conçus au centre tiennent bien compte des besoins régionaux ou locaux.

L'élaboration des politiques est officiellement une responsabilité de l'administration centrale. Même si les politiques officielles ne sont pas conçues dans la région, du fait de ses relations uniques avec onze Premières nations autonomes, le bureau régional du Yukon est souvent là pour influencer l'élaboration des politiques à l'administration centrale. La direction a signalé qu'elle s'appuie ainsi sur l'expérience acquise et que ses directions de programme ont une participation et une influence au besoin dans tout ce qui est politiques centrales.

Selon la vérification effectuée, le personnel s'efforce grandement de surveiller ce qui se fait comme conception de politiques à l'administration centrale et de donner son avis en temps utile. Les gens interviewés ont aussi fait remarquer que la région réagit souvent aux politiques conçues centralement. Les politiques visent dans bien des cas les Premières nations vivant dans les réserves, ce qui cadre mal avec le contexte régional d'autonomie gouvernementale et de transfert de responsabilités au gouvernement territorial. Le défi est d'autant plus grand que la région est loin de l'administration centrale et appartient à un fuseau horaire différent. Les vérificateurs ont constaté que la région n'a pas de démarche structurée ni systématique pour influencer l'élaboration des politiques, ni d'ailleurs d'outils et de balises bien précis pour une participation coordonnée à cette élaboration.

Recommandation

Il est recommandé que le directeur général régional du bureau du Yukon :

4. Établisse des mécanismes officiels visant à s'assurer que la région participe activement à l'élaboration des politiques ministérielles qui influencent les opérations de la région. Étant donné l'environnement opérationnel propre au Yukon – la région fournit des services à des bénéficiaires du Nord (programmes relevant du Développement du Nord) et des Premières nations (programmes relevant des Affaires indiennes et inuites) – les mécanismes établis devront favoriser la participation de la région à l'élaboration des politiques qui entraînent des répercussions sur les bénéficiaires du Nord et des Premières nations.