Archivée - Vérification des pratiques de gestion du bureau régional du Québec

5.1.1 Normes de services externes

Établir une orientation de services à la clientèle, gérer les attentes des clients externes et améliorer la prestation des services pour mieux répondre aux besoins des clients est primordial pour le Bureau régional du Québec, qui concentre la plupart de ses efforts sur la prestation de services à la clientèle externe. Il est important que les bureaux régionaux établissent des normes de services externes qui sont communiquées aux clients et que la direction régionale gère activement, contrôle et demande des commentaires des clients externes sur ces normes de services.

La vérification a conclu que, bien que certaines normes de services externes sont en vigueur (par ex., 90 jours pour effectuer l'analyse des états financiers des PN, et communiquer les résultats de l'analyse, accuser réception des demandes dans les 24 heures), ces normes de services n'ont pas été officiellement documentées, ne sont pas communiquées de façon constante au personnel et aux clients et/ou ne sont pas contrôlées pour appuyer les mesures de gestion opportune.La gestion régionale a reconnu que des normes nationales de services externes et le temps de traitement prévu doivent être établis et communiqués à la clientèle externe (PNs) pour assurer un ciblage et une prestation de service constant avec les normes de services des autres bureaux régionaux.

La mise en œuvre des normes nationales de service à la clientèle externe à AADNC favorisera une communication et une collaboration cohérentes, efficaces, efficientes et opportunes lors de la prestation de service avec les PNs. Des normes des services aux clients fournissent une cible par rapport à laquelle un rendement peut être mesuré et contrôlé. En établissant des normes, une approche cohérente et nationale devrait être élaborée pour atteindre un équilibre approprié entre les efforts du ministère pour améliorer la qualité des services aux bénéficiaires et le fardeau potentiel de la production de rapport.

Recommandation :

Il est recommandé que le Directeur général régional du Bureau régional du Québec :

1. Poursuive la collaboration avec l'AC à la définition de services à la clientèle externes offerts par l'AADNC et à l'élaboration des cibles de rendement pour la prestation de ces services, dans le cadre de la gestion et de la surveillance continues des normes à cet égard. Afin d'assurer l'adoption d'une approche cohérente à l'échelle nationale, les normes et les attentes quant au rendement et les exigences en matière de surveillance devront être communiquées officiellement à toutes les régions par l'AC.

5.2.1 Planification intégrée des ressources humaines

Pour s'assurer qu'un bureau régional optimise l'utilisation de son capital humain et pour aider à atteindre ses objectifs, il est important que la planification des RH soit alignée avec la planification stratégique et opérationnelle et comprenne les renseignements sur les ressources financières connexes. Sans une bonne compréhension des RH et financières nécessaires à la mise en œuvre des objectifs stratégiques et des activités planifiées, il est difficile pour la direction de déterminer proprement ses besoins en RH.

Le Bureau régional du Québec a élaboré un nombre de documents de planification des RH et d'outils pour appuyer l'identification de ses besoins et exigences en matière de RH. Les besoins actuels et futurs ont été analysés dans le plan stratégique des resources humaines 2011/2014, document de planification des RH sur trois ans, qui est lié au Plan d'affaires 2011-2012  de la Région. Le plan traite des objectifs et des activités spécifiques aux RH qui étaient liées aux priorités établies par l'AADNC. Nous avons aussi constaté lors de notre vérification que le processus de planification des RH pour 2011-2012 était terminé et que les priorités des RH avaient été intégrées dans le plan d'affaires 2011-2012.

Notre examen de ces documents pour le Bureau régional du Québec a démontré que le plan des RH est harmonisé avec le  plan d'affaires de la région qui en retour, s'harmonise avec les priorités nationales de l'AADNC.

Recommandation :

Aucune recommandation n'a été faite dans ce domaine.

5.2.2 Dotation en ressources humaines

Dans un contexte gouvernemental fédéral, il est attendu que les décisions concernant la dotation de personnel prennent en considération les besoins actuels et futurs et soient prises de manière équitable et objective.Il est primordial que des pratiques de gestion et des procédures de contrôle interne soient en place pour s'assurer de la conformité à la politique, de l'équité et de la transparence dans le processus de dotation.Il est aussi important que la gestion effectue des analyses périodiques du processus de dotation pour identifier des tendances et des anomalies possibles.

Comme cela a été noté ci-dessus, les besoins organisationnels du Bureau régional du Québec sont analysés lors du processus de planification des RH, les besoins actuels et futurs sont analysés dans le plan des RH ainsi que dans le plan d'affaires de 2011-2012. Le processus requiert que chaque directeur présente ses besoins en RH actuels et futurs à la Table des RH aux fins d'approbation.

Une vérification des mesures de dotation qui avait été menée en juillet 2011 par la Direction générale des services de RH et du milieu de travail, couvrant les dotations effectuées durant la période s'étendant du 1er octobre 2009 au 31 mars 2011, a conclu que les décisions de dotation et la sélection du personnel ont été basées sur le mérite et que le processus de dotation a adhéré aux politiques et procédures établies. Cette observation a également été notée lors notre examen de 5^{Note de bas de page 1} dossiers de dotation sélectionnés sur une population totale de 40 dossiers. Dans notre examen d'un échantillon des 5 procès verbaux de la Table des RH, nous avons évalué que les mesures prises par la direction sont cohérentes, conformes à la législation et aux politiques gouvernementales et ont été approuvées par les autorités déléguées.

Lors de notre vérification, un nombre de représentant de la région ont commenté qu'ils espéraient que le groupe des RH du bureau de la région du Québec soit plus impliqué dans les mesures de dotation requises. Certains ont cité comme exemple qu'ils apprécieraient une plus grande assistance lors des processus de sélection et dans l'établissement des critères de sélection. Au cours de l'atelier d'AEC, il a été commenté que les mesures de dotation prenaient trop de temps.

Le groupe des RH est devenu un groupe consultatif pour les différents gestionnaires et superviseurs au sein au sein d'AADNC et tous les ministères. La responsabilité de la dotation est déléguée aux directeurs (niveau 4), responsables pour le poste à combler.

Malgré ces commentaires, il a été noté lors de notre discussion avec le Gestionnaire régional des RH, que beaucoup d'outils et de ressources sont disponibles pour les gestionnaires et les superviseurs afin de les aider avec les exigences de dotation et pour accélérer le processus. Il appert que les gestionnaires ne sont pas familiers avec les outils en place.

Recommandations :

Il est recommandé que le Directeur général régional du Bureau régional du Québec :

2. Sensibilise les gestionnaires régionaux responsables de processus de dotation en offrant des sessions d'information. La formation devrait identifier les outils et les ressources disponibles pour les aider à mieux comprendre leurs rôles et responsabilités par rapport à la dotation et qu'ils soient faits de manière efficiente et efficace, ainsi qu'identifier les documents nécessaires à conserver pour démontrer la conformité aux politiques et aux procédures.

5.2.3 Gestion du rendement des employés

Pour assurer la satisfaction des employés et fournir davantage de données sur le développement des carrières, il est important d'engager les employés dans une discussion sur leurs buts et objectifs et de fournir aux employés des commentaires opportuns et constructifs sur leur rendement et occasions de perfectionnement.

Sur une base annuelle, les employés se réunissent avec leur superviseur immédiat pour remplir leur formulaire de GRE et leur plan de formation individuel. Lorsque les besoins de la formation sont déterminés, les formulaires exigés pour la demande de formation sont remplis par chaque directeur qui précise les coûts associés. Le plan d'apprentissage doit alors être présenté et approuvé par le comité des RH.

Au cours de la vérification, nous avons examiné un échantillon de 15 GRE et plans de formation.

GRE

Nous avons examiné les formulaires GRE de 15 employés. Dans deux formulaires (13%) examinés, nous avons constaté que les objectifs initiaux n'avaient pas été établis. Dans deux autres cas, bien que les objectifs aient été établis, ils n'avaient pas été approuvés, ni par l'employé, ni par le superviseur. Par conséquent, il n'était pas possible de déterminer si ces objectifs avaient été acceptés et communiqués à l'employé. Ces résultats représentent un taux de non-conformité de 27%.

Il a aussi été noté que la qualité des objectifs variait selon que l'évaluation ait été effectuée par le superviseur ou le gestionnaire. De plus, les objectifs de perfectionnement (et la formation qui s'y rattache) n'étaient pas identifiés dans les dossiers de GRE examinés, ni clairement identifiés dans le formulaire d'évaluation. Il a été noté que l'évaluation des formulaires exigée par l'AC ne fournit pas de guide pour établir des objectifs qui sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et opportuns.

Lors de l'exercice financier 2009-2010 l'AC a établi une cible d'achèvement pour les formulaires de GRE de 90 %.Cette cible est pertinente pour les évaluations du rendement des employés pour l'année précédente, ainsi que pour les objectifs de l'exercice à venir.

La vérification a permis de constater que la région du Québec a établi des contrôles pour s'assurer qu'un formulaire de GRE soit rempli pour chaque employé, et qu'une évaluation du rendement soit complétée. Cependant, il n'y a aucun examen de contrôle de la qualité des GRE ce qui augmente la probabilité que les objectifs développés ne soient pas cohérents et qu'ils ne répondent pas aux besoins. Cela pourrait se traduire en une situation où des employés se retrouveraient avec des objectifs dont les réalisations ne sont pas facilement mesurables. De plus un risque de fausses interprétations des attentes par rapport à leurs responsabilités s'ensuivrait, ce qui aurait aussi des répercussions sur les décisions touchant leur perfectionnement.

Plans de formation

Suite à notre vérification, nous avons noté qu'un plan d'apprentissage avait été préparé pour chaque employé de l'échantillon y compris la justification pour la formation proposée. Nous avons constaté que la formation s'harmonisait avec les objectifs organisationnels pertinents démontrant le besoin de la formation prévue et complétée. Toutefois, il a été noté qu'un employé n'était pas dans l'obligation de fournir le certificat attestant que la formation externe avait été suivie au complet.

La vérification a aussi constaté qu'une base de données a été créée pour préciser les compétences qui seraient requises à l'avenir pour combler les départs à la retraite et pour les nouvelles initiatives de recrutement. Cette base de données compile aussi les compétences actuelles des employés. Tous les employés auront la possibilité de consulter cette base de données pour identifier leurs futures possibilités de carrière et de quelles compétences ils ont besoin pour poser leur candidature à de futures positions.

Recommandations :

Il est recommandé que le Directeur général régional du Bureau régional du Québec :

3. Travaille de concert avec la DGSRHMT et propose de nouvelles approches pour s'ajuster aux exigences de la GRE. Les changements devraient inclure l'alignement des objectifs de développement aux besoins des employés, ainsi qu'aux exigences régionales des postes et des compétences. Tout objectif de perfectionnement identifié devrait être utilisé pour informer le personnel des plans de formation pour l'année, et il devrait y avoir un lien clair entre les deux documents (par ex., GRE et plan d'apprentissage). La formation devrait être donnée pour améliorer l'uniformité et la qualité de la préparation et de l'évaluation de la GRE. Le Bureau régional du Québec devrait aussi mener un examen de la qualité des objectifs établis sur un échantillon des GRE pour vérifier qu'ils sont bien remplis comme ils doivent l'être et selon les attentes

5.3.1 Rendement des bénéficiaires, contrôle et production de rapports

En plus du contrôle continu effectué par les agents du programme, le Bureau régional du Québec a mis en œuvre un nombre d'outils pour aider à contrôler le financement des PN afin de s'assurer que les bénéficiaires respectent les ententes de financement et que les fonds sont bien utilisés pour les objectifs prévus.

À la suite de l'EPG de 2009, le bureau régional a établi le Groupe consultatif en conformité composé de représentants de chacun des programmes. Le mandat du comité, qui se réunit un minimum de trois fois par an, est de discuter et d'évaluer la pertinence des activités de conformité effectuées dans la région.

Sur une base annuelle, une évaluation d'ensemble/évaluation du risque de chaque bénéficiaire est effectuée basée sur le rendement des PN de l'année précédente. L'objectif est d'évaluer les PN selon un nombre de critères qui évaluent la capacité des PN concernant la gouvernance, la planification, la gestion financière et du programme. Chaque organisation est évaluée comme étant à risque élevé, moyen ou faible. Des réunions ont été planifiées avec des organisations qui sont évaluées comme étant à risque élevé afin de mettre en œuvre une stratégie d'atténuation des risques. Dans notre examen de l'entente de trois bénéficiaires, nous avons noté que l'évaluation du risque avait été effectuée et incluait l'approbation par tous les directeurs du programme.

En plus des vérifications effectuées selon la politique de vérification des bénéficiaires établie par l'AC en 2011-2012, des examens de conformité sont complétés au niveau régional. Au début de 2009, le Bureau régional du Québec a rédigé plusieurs guides pour servir en tant qu'aide pour l'examen de conformité des bénéficiaires. Ces guides précisent une méthodologie ainsi que des critères par rapport auxquels les bénéficiaires sont évalués pour déterminer la conformité des bénéficiaires aux différents programmes. Les guides prônent aussi une approche de vérification axée sur les risques.

Au cours de nos entretiens avec des représentants de la direction ainsi que du personnel associés aux programmes, les participants ont noté qu'ils étaient confiants que le bureau régional avait une approche adéquate à la conformité. Dans notre examen de 5 dossiers de subventions et de contributions, nous avons constaté que les rapports avaient été reçus conformément aux accords et dans seulement un cas, le rapport avait été reçu plus tard que la date requise. Dans ce cas, nous avons noté que l'agent du programme a fait un suivi dans le mois suivant le retard afin de prendre des arrangements avec la PN.

Recommandation :

Aucune recommandation n'a été faite dans ce domaine.

5.4.1 Planification et élaboration d'objectifs

La réalisation des objectifs régionaux est possible par une série de processus et contrôles de gestion qui sont en vigueur pour établir l'orientation stratégique, les plans opérationnels, les objectifs et les priorités, et de fournir les indications sur comment les ressources devraient être allouées pour réaliser ces plans. L'affectation des ressources et les budgets appuient la planification et utilisent les ressources financières, humaines et physiques. Ceux-ci sont des éléments essentiels de planification, car ils définissent la nature des ressources et des compétences requises et augmentent la possibilité que des ressources suffisantes existent pour atteindre les objectifs. Ces contrôles fournissent aux employés et aux fournisseurs de services de tierce partie une compréhension des priorités et des cibles de rendement, et ils fournissent l'orientation dans la poursuite des objectifs opérationnels.

Le plan d'affaires régional 2011-2012 précise les objectifs de la région qui sont alignés sur les plans et priorités du Ministère. Chaque objectif donne des renseignements détaillés sur l'activité principale, l'indicateur de rendement/les étapes importantes, les cibles trimestrielles, la source des données, le risque de l'achèvement et les responsabilisations ainsi que le lien de priorité. Les progrès par rapport aux priorités du plan d'entreprise principal sont indiqués dans le rapport trimestriel dont le format est prescrit par l'AC. Dans notre examen du rapport trimestriel T1 de 2010-2011, nous avons noté que les rapports comprenaient bien les exigences d'ETP ou des renseignements financiers liés aux objectifs régionaux et aux activités principales. De son côté le Rapport sur la gestion financière fourni les renseignements financiers détaillés par programme et par activité.

Recommandation :

Aucune recommandation n'a été faite dans ce domaine.

5.5.1 Influence sur l'élaboration de politiques

À cause de la nature d'AADNC, qui exerce son activité dans diverses régions, dans les conditions et le contexte de fonctionnement qui leur sont propres, il faut examiner soigneusement ces facteurs et consulter les intervenants au moment d'élaborer les politiques. Il est important que la région participe et influence l'élaboration des politiques à l'AC afin de s'assurer que les instruments stratégiques conçus au centre tiennent bien compte des besoins régionaux ou locaux.

Au cours de notre travail de vérification, ainsi que durant l'atelier régional AEC, les participants ont noté que les programmes disponibles pour les PNs ne sont pas adéquatement conçus pour remplir tous les besoins des PN. Les créateurs des programmes, au sein de l'AC, n'avaient vraiment pas une bonne compréhension des réalités opérationnelles de la Région et des PN.

D'après les participants, plusieurs programmes sont conçus sans consultation avec les bureaux régionaux ou les représentants des PN.

Recommandation :

Le SVE recommande que le Directeur général régional du Bureau régional du Québec :

4. Poursuive la collaboration avec l'Administration centrale et la sensibilise à la nécessité de consulter étroitement les bureaux régionaux et les représentants des Premières nations afin de bénéficier d'une compréhension améliorée des besoins et des exigences des Premières nations.